通訊發達的時代，政府也在努力打造各個職能部門的服務熱線，努力為人民群眾提供足不出戶，一個電話就能解決問題的便捷服務平臺。 近年來，承擔不同角色的服務熱線陸續開通，如：12366納稅服務熱線、96312心理援助公益熱線、衛生部門12320、工商部門12315、供電公司95598、供熱咨詢投訴5808877、環境污染舉報12369、質監服務熱線12365等。

    服務熱線開通后，很多群眾通過熱線呼入進來，希望最短的時間接入，描述完問題后盡快解決。隨著人民群眾對民主意識越來越強，可能還會呼入第二次、第三次的電話，關注之前反應問題的動態。要滿足群眾的需要，就要求這些服務熱線背后有專業、穩定的呼叫中心平臺作為支撐，這時候服務熱線專用的電話系統就變得尤為重要。

    這些服務熱線的后臺需要電話系統給予哪些支持呢？實現什么效果，呼入的公民、處理電話的座席、服務熱線的管理者就都滿意呢？筆者作為呼叫中心系統多年的建設者，簡單做以下總結，希望對服務熱線的建設有所幫助。

一、IVR設計、ACD分配

    對于服務熱線電話系統來說，IVR語音導航的設計、智能ACD語音分配是很關鍵的一個環節。合理的IVR語音導航，讓電話呼入者能清晰找到所需服務對應按鍵，即使沒太聽清楚選擇人工服務后也能由座席自主推送所需服務流程；混亂的IVR語音導航設計、讓電話呼入者呼入電話后，聽到語音導航后很是迷茫，一級級語音導航轉下去，3分鐘過去了都還沒找到對應的服務流程，人工服務不能自主推送，只能告知呼入者“很抱歉，您再打一次吧”。同理,ACD語音分配也是如此。

    為了最大限度發揮服務熱線的功能，設計IVR、ACD很關鍵，需要服務熱線部門和專業的呼叫中心廠商共同配合。

二、來電彈屏

    來電彈屏，是服務熱線系統中就常用的功能，也是電話呼入者呼入系統后，直接感受最強的一個環節。

    日常生活中，經常發生的情況：停水、停電、暖氣不熱等，這其中發生一個情況到普通居民的家中，都會對生活帶來很大困擾。居民第一次打電話進來，說明某個情況，問怎么回事，服務熱線的人一般都會登記呼入者姓氏、住址等。如果2-3個小時后，情況還沒解決，居民估計就該打第二通電話了。這時，來電彈屏的功能就體現出來了，座席親切的稱呼居民：“某女士，您好”，“某先生，您好”，居民聽到這個稱呼，就能感受到政府部門對自己的重視，抱怨也就變為理解了。

三、工單流轉

    工單流轉，是服務熱線座席經常需要到的功能。很多服務熱線的座席，只是接線人員，對于居民反映的問題沒有處理的權限，需要提交工單至其他部門處理，但是居民呼入電話，一般情況下找到的都是這些座席。這種情況下就需要到來電彈屏與工單的結合。網訊提供的呼叫中心有效的解決了這一問題，來電彈屏界面清晰明了看到工單的執行狀態，給呼入者滿意的答復，大大提供人民群眾對政府服務熱線的滿意度。

四、服務質檢

    為了提升服務熱線座席的服務質量，錄音質檢也成為服務熱線系統中的一個重要功能。錄音查聽、評價，也是服務熱線部門的重要考核指標之一。

五、報表分析

    服務熱線部門，也經常關注到服務熱線每天的呼入量、受理量、漏接量、語音流程、滿意度評價等各個指標，通過這些數據，有效合理分配資源，如座席人員增減、線路增減等。網訊的呼叫中心系統能為政企服務部門提供詳盡的統計報表，為服務熱線部門的運營提供精確的數字化依據。

    有些服務熱線系統，不僅需要以上常用的功能，還需要和本部門的信息化系統做對接、集成，這時候選擇一個穩定的呼叫中心廠商就變得尤為重要。筆者作為多年的呼叫中心從業人員，愿意為更多的呼叫中心系統建設貢獻自己的微薄之力。有關服務熱線系統（呼叫中心系統）了解，歡迎來電溝通。